ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПО
Введение
Документ содержит описание основных процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла Программного обеспечения PASS. В том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
1.Термины и определения
a) Общество с ограниченной ответственностью «ПАРИТЕТ», далее Правообладатель – разработчик программного обеспечения.
b) Конечный пользователь (далее также Пользователь) — юридическое или физическое лицо.
c) Техническая поддержка — набор услуг, предоставляемых конечным пользователям, посредством которых осуществляется помощь в работе с ПО, включающий прием и обработку обращений (запросов) от пользователей и предоставление по ним консультаций. Набор услуг и условия их предоставления для конкретного пользователя определяется уровнем сервиса в соответствии лицензионным соглашением или отдельным договором с данным пользователем. Техническая поддержка не подразумевает услуг по доработке ПО или подготовку персонала (пользователей) для работы с ПО.
d) Сопровождение — набор услуг по внесению изменений в исходные коды ПО с целью устранения блокирующих ошибок, а также выполнению иных усовершенствований (например, повышающих его стабильность или производительность) для продукта. Сопровождение может включать в себя выпуск отдельных исправлений, передаваемых конечному пользователю или пакетов обновлений, содержащих набор изменений.
e) Лицензионное соглашение или Лицензионное соглашение с Пользователем — договор между Правообладателем и Пользователем, устанавливающий порядок, условия, объем, права, ограничения и другие правила пользования ПО. Лицензионное соглашение подписывается Пользователем до момента предоставления доступа к ПО.
2. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения
Поддержание жизненного цикла программного обеспечения
осуществляется за счет сопровождения программного обеспечения (ПО) (включает проведение модернизаций программного обеспечения, восстановление данных и консультации по вопросам доступа к ПО). Доступ к ПО предоставляется через интернет-портал
Правообладателя.
Сопровождение ПО необходимо для обеспечения:
Обозначенные цели должны быть достигнуты путем:
3. Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения программного обеспечения
1. Техническая поддержка пользователей ПО по вопросам доступа, администрирования и эксплуатации осуществляется по телефону или электронной почте. В рамках технической
В рамках модификации программного обеспечения оказываются следующие услуги:
4.Информация о персонале
4.1. Персонал, обеспечивающий работу ПО на местах
Программное обеспечение максимально дружелюбно к пользователю (конечные пользователи), использующие ПО; администратор - лицо, осуществившие регистрацию для получения дополнительных возможностей в рамках использования ПО – создание заданий, товаров в магазине и т.п.):
Пользователи ПО должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя: базовые навыки работы на персональном компьютере с современными офисными приложениями и операционной системой (клавиатура, мышь, управление окнами и приложениями, файловая система). Для работы с ПО пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководства пользователя.
Администратор ПО должен владеть навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Желательно знание основ работы вычислительной техники и программного обеспечения в локальных сетях, а также настроек системной политики прав пользователей в операционных системах семейства Windows.
Пользователь может самостоятельно освоить Программное обеспечение «База данных на продвинутый уровень, ознакомившись с информацией и инструкциями, приведенными на сайте Правообладателя.
4.2. Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию
Специалисты, обеспечивающие техническую поддержку и развитие Системы, должны обладать следующими знаниями и навыками:
5. Типовой регламент технической поддержки
5.1. Условия предоставления услуг технической поддержки.
Услуги поддержки предоставляются только при действующем договоре между Правообладателем и Пользователем в течение указанного календарного периода действия договора.
5.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку осуществляются по адресу электронной почты.
5.3. Выполнение запросов на техническую поддержку
Пользователь при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила – одному запросу соответствует одна проблема (необходимо для четкой идентификации проблемы при выполнении). В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы. Пользователь при подаче запроса на поддержку указывает следующие сведения:
5.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
Запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов Правообладателя по выполнению запроса документируются в порядке, установленном внутренним регламентом Правообладателя. Пользователь обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Правообладателя для своевременного решения запроса.
5.5. Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки Ответа Пользователю запрос считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Пользователя о решении инцидента, выполнении иных работ. В случае аргументированного несогласия Пользователя с завершением запроса, выполнение запроса возобновляется. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Правообладателем подтверждения от Пользователя о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Пользователя, зафиксированный в списке ответственных лиц. В случае отсутствия ответа Пользователя о завершении запроса в течение 7 (семи) рабочих дней, запрос считается закрытым, Закрытие запроса может инициировать Пользователя, если надобность в ответе на запрос пропала.
6. Гарантийные обязательства Правообладателя
a) Правообладатель гарантирует работоспособность ПО.
b) Правообладатель гарантирует, что при передаче прав на авторские, смежные или любые другие права третьих лиц, использованная при создании Программного обеспечения, была получена законным путем. Государственная тайна, а также служебная и коммерческая тайна третьих лиц не были нарушены.
c) Правообладатель подтверждает достоверность предоставляемой о ПО информации и соответствие программного обеспечения требованиям постановлений Правительства РФ от 16 ноября 2015 г. No 1236, а также дополнительным требованиям, предусмотренным постановлением от 23 марта 2017 г. No 325 "Об утверждении дополнительных требований к программам для электронных вычислительных машин и базам данных, сведения о которых включены в реестр российского программного обеспечения, и внесении изменений в Правила формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных", приведенным в п.п. 16 и 17, в частности:
7. Контактная информация Правообладателя
Телефон: 89094126514
E-mail: info@paritettech.ru
Документ содержит описание основных процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла Программного обеспечения PASS. В том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
1.Термины и определения
a) Общество с ограниченной ответственностью «ПАРИТЕТ», далее Правообладатель – разработчик программного обеспечения.
b) Конечный пользователь (далее также Пользователь) — юридическое или физическое лицо.
c) Техническая поддержка — набор услуг, предоставляемых конечным пользователям, посредством которых осуществляется помощь в работе с ПО, включающий прием и обработку обращений (запросов) от пользователей и предоставление по ним консультаций. Набор услуг и условия их предоставления для конкретного пользователя определяется уровнем сервиса в соответствии лицензионным соглашением или отдельным договором с данным пользователем. Техническая поддержка не подразумевает услуг по доработке ПО или подготовку персонала (пользователей) для работы с ПО.
d) Сопровождение — набор услуг по внесению изменений в исходные коды ПО с целью устранения блокирующих ошибок, а также выполнению иных усовершенствований (например, повышающих его стабильность или производительность) для продукта. Сопровождение может включать в себя выпуск отдельных исправлений, передаваемых конечному пользователю или пакетов обновлений, содержащих набор изменений.
e) Лицензионное соглашение или Лицензионное соглашение с Пользователем — договор между Правообладателем и Пользователем, устанавливающий порядок, условия, объем, права, ограничения и другие правила пользования ПО. Лицензионное соглашение подписывается Пользователем до момента предоставления доступа к ПО.
2. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения
Поддержание жизненного цикла программного обеспечения
осуществляется за счет сопровождения программного обеспечения (ПО) (включает проведение модернизаций программного обеспечения, восстановление данных и консультации по вопросам доступа к ПО). Доступ к ПО предоставляется через интернет-портал
Правообладателя.
Сопровождение ПО необходимо для обеспечения:
- отсутствия простоя в работе Пользователя по причине невозможности функционирования ПО (аварийная ситуация, ошибки в работе ПО, ошибки в работе специалистов Пользователя, ошибки при идентификации Пользователя и т.п.);
- обеспечения гарантий корректного функционирования ПО и дальнейшего развития её функционала.
Обозначенные цели должны быть достигнуты путем:
- консультирования пользователей и администраторов ПО по вопросам эксплуатации (по телефону, факсу, электронной почте) или письменно по запросу Пользователя;
- обеспечение Пользователя новыми версиями программного обеспечения по мере их выхода;
- обеспечение Пользователя изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
- устранение ошибок в случае выявления их при работе с Программным обеспечением.
3. Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения программного обеспечения
1. Техническая поддержка пользователей ПО по вопросам доступа, администрирования и эксплуатации осуществляется по телефону или электронной почте. В рамках технической
- поддержки программного обеспечения оказываются следующие услуги:
- проверка персональных компьютеров Пользователя на соответствие минимальным требованиям к операционной системе, наличию обновлений браузеров, необходимых для осуществления доступа к программному обеспечению;
- помощь в настройке и администрировании;
- помощь в установке обновлений программного обеспечения;
- помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления программного обеспечения;
- пояснение функционала модулей программного обеспечения помощь в эксплуатации ПО;
- предоставление актуальной документации по доступу к ПО, настройке/работе программного обеспечения;
- общие консультации по выбору программного обеспечения для обеспечения более высокой производительности работы программного обеспечения
В рамках модификации программного обеспечения оказываются следующие услуги:
- прием заявок от Пользователя на внесение изменений и дополнений в программное обеспечения;
- согласование с Пользователем возможности и сроков исполнения заявок, оказание консультационной помощи по вопросам правоприменения пожеланий, указанных в заявке;
- выявление ошибок в функционировании программного обеспечения;
- модификация программного обеспечения по заявкам Пользователя;
- исправление ошибок, выявленных в функционировании программного обеспечения;
- модификация программного обеспечения в связи с изменением федерального законодательства, административных регламентов;
- предоставление Пользователю новых версий программного обеспечения, выпущенных в результате модификации и исправления ошибок;
- предоставление Пользователю неисключительных прав на использование новых версий программного обеспечения, выпущенных в результате модификации и исправления ошибок.
4.Информация о персонале
4.1. Персонал, обеспечивающий работу ПО на местах
Программное обеспечение максимально дружелюбно к пользователю (конечные пользователи), использующие ПО; администратор - лицо, осуществившие регистрацию для получения дополнительных возможностей в рамках использования ПО – создание заданий, товаров в магазине и т.п.):
- подходит для всех участников;
- просто в освоении и удобно в ежедневном использовании;
- может интегрироваться в существующую информационную среду Пользователя;
- осуществляет поддержку большинства распространенных форматов.
Пользователи ПО должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя: базовые навыки работы на персональном компьютере с современными офисными приложениями и операционной системой (клавиатура, мышь, управление окнами и приложениями, файловая система). Для работы с ПО пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководства пользователя.
Администратор ПО должен владеть навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Желательно знание основ работы вычислительной техники и программного обеспечения в локальных сетях, а также настроек системной политики прав пользователей в операционных системах семейства Windows.
Пользователь может самостоятельно освоить Программное обеспечение «База данных на продвинутый уровень, ознакомившись с информацией и инструкциями, приведенными на сайте Правообладателя.
4.2. Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию
Специалисты, обеспечивающие техническую поддержку и развитие Системы, должны обладать следующими знаниями и навыками:
- владение персональным компьютером на уровне специалиста;
- опыт администрирования веб-серверов семейства Unix (обслуживающих web-приложения).
5. Типовой регламент технической поддержки
5.1. Условия предоставления услуг технической поддержки.
Услуги поддержки предоставляются только при действующем договоре между Правообладателем и Пользователем в течение указанного календарного периода действия договора.
5.2. Каналы доставки запросов в техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку осуществляются по адресу электронной почты.
5.3. Выполнение запросов на техническую поддержку
Пользователь при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила – одному запросу соответствует одна проблема (необходимо для четкой идентификации проблемы при выполнении). В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы. Пользователь при подаче запроса на поддержку указывает следующие сведения:
- ip адрес, с которого осуществлялся доступ к ПО;
- описание проблемы;
- снимки экрана, демонстрирующие проблему.
5.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
Запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия специалистов Правообладателя по выполнению запроса документируются в порядке, установленном внутренним регламентом Правообладателя. Пользователь обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Правообладателя для своевременного решения запроса.
5.5. Закрытие запросов в техническую поддержку
После доставки Ответа Пользователю запрос считается завершенным, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от Пользователя о решении инцидента, выполнении иных работ. В случае аргументированного несогласия Пользователя с завершением запроса, выполнение запроса возобновляется. Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Правообладателем подтверждения от Пользователя о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Пользователя, зафиксированный в списке ответственных лиц. В случае отсутствия ответа Пользователя о завершении запроса в течение 7 (семи) рабочих дней, запрос считается закрытым, Закрытие запроса может инициировать Пользователя, если надобность в ответе на запрос пропала.
6. Гарантийные обязательства Правообладателя
a) Правообладатель гарантирует работоспособность ПО.
b) Правообладатель гарантирует, что при передаче прав на авторские, смежные или любые другие права третьих лиц, использованная при создании Программного обеспечения, была получена законным путем. Государственная тайна, а также служебная и коммерческая тайна третьих лиц не были нарушены.
c) Правообладатель подтверждает достоверность предоставляемой о ПО информации и соответствие программного обеспечения требованиям постановлений Правительства РФ от 16 ноября 2015 г. No 1236, а также дополнительным требованиям, предусмотренным постановлением от 23 марта 2017 г. No 325 "Об утверждении дополнительных требований к программам для электронных вычислительных машин и базам данных, сведения о которых включены в реестр российского программного обеспечения, и внесении изменений в Правила формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных", приведенным в п.п. 16 и 17, в частности:
- ПО может быть использовано на всей территории РФ, не имеет ограничений, в том числе, лицензионных, для работы, в том числе на территории Крыма и Севастополя.
- ПО обеспечено гарантийной поддержкой со стороны Правообладателя. К технической поддержке не привлекаются организации, находящихся под контролем иностранных юридических или физических лиц.
- ПО не имеет принудительного обновления и управления из-за рубежа, в том числе не использует элементы программного кода из репозиториев, находящихся вне территории РФ.
- ПО позволяет осуществлять модернизацию силами российских компаний, не находящихся под контролем иностранных юридических или физических лиц, на территории РФ.
- ПО не осуществляет несанкционированную передачу информации, включая технологическую, в том числе производителю.
7. Контактная информация Правообладателя
Телефон: 89094126514
E-mail: info@paritettech.ru